Ivan Špirakus: Klienta nejlépe ochrání vzdělání zprostředkovatele

ÚvodO INSIAAktualityIvan Špirakus: Klienta nejlépe ochrání vzdělání zprostředkovatele

Ivan Špirakus: Klienta nejlépe ochrání vzdělání zprostředkovatele

11. března 2019 | Rubriky: Aktuality | Blog

Ivan Špirakus: Klienta nejlépe ochrání vzdělání zprostředkovatele

Přečtěte si rozhovor s Ivanem Špirakusem, generálním ředitelem společnosti INSIA, který vydal zpravodajský portál opojištění.cz. Dozvíte se v něm, jak uplynulý hektický rok změnil tuzemské pojišťovnictví a jak bude podle jeho názoru vypadat rok 2019.



Děkuji vám, pane řediteli, že jste si udělal čas pro oPojištění.cz a na úvod se zeptám, jak vnímáte legislativní tsunami, které v loňském roce zasáhlo pojistný trh? 

Bez přehánění můžu říci, že to byla opravdu pořádná jízda. A upřímně si myslím, že to ještě zdaleka neskončilo. Docela se divím, že jsme si v tomto legislativním zápřahu našli čas a prostor na byznys a také na naše klienty. Konkrétně pro společnost INSIA se ta příslovečná regulatorní stavidla otevřela hned se začátkem roku, kdy jsme IDD museli implementovat na Slovensku, následovala směrnice GDPR a realizace IDD i v České republice. Tyto náročné a komplexní povinnosti významně otestovaly kvalitu práce centrály INSIA a osobně jsem přesvědčen, že nejen specialisté INSIA, ale i ostatní společnosti na trhu, v této obtížné zkoušce obstály. 

Hráči na trhu se tedy s touto zátěží dokázali poprat se ctí. Co konkrétně dělalo společnostem ty největší problémy? 

Jestli to bylo se ctí, tak to samozřejmě ukáží až první kontroly dohledových orgánů (úsměv). Nejkomplikovanější bylo novým regulacím přizpůsobit procesy a software. Obzvláště pak nařízení GDPR nám dalo opravdu pořádně zabrat. A s přesnými postupy, jak implementovat IDD do každodenního fungování svého provozního systému, bojují mnohé firmy ještě dnes.

Jakou z těchto regulací považujete za nejzásadnější a z jakého důvodu?

Z mého pohledu se jedná o čistě profesní legislativu IDD, potažmo český zákon o distribuci pojištění a zajištění. Z dlouhodobého hlediska je tohle samozřejmě klíčová norma, a to i přesto, že GDPR nám přineslo provozní problémy a významná omezení v marketingu. Také bych ještě zmínil důležitou regulaci, která se sice dotkne více pojišťoven než makléřů, přesto bychom na ni neměli zapomínat. Jedná se o účetní standard IFRS 17, který dopadne na problematiku účtování pojistných smluv. 

Jaký vliv bude podle vás mít působnost zákona o distribuci pojištění a zajištění na pojišťovny, klienty, zprostředkovatele a makléře? Která změna ovlivní pojistný trh nejvíce? 

Z počátku v rámci přechodného období nebudou změny související se zákonem o distribuci pojištění tak moc viditelné. Nová legislativa se však jasně projeví, až nastanou nové zkoušky odborné způsobilosti a začnou se vytvářet skupiny odborností pro jednotlivé zaměstnance či zprostředkovatele, kteří dnes mají pouze jednu celkovou zkoušku. Tím se celý systém odborné způsobilosti principiálně změní.

Předpokládám, že kvůli náročnosti těchto zkoušek, která bude nejméně na úrovni zprostředkování spotřebitelských úvěrů, dojde k výrazné redukci trhu z hlediska počtu lidí, jež na něm působí. To je dle mého soudu to zásadní, co nová legislativa v dlouhodobém horizontu přinese. Velmi také kvituji, že díky zákonu bude mít klient stejnou ochranu a stejná práva, ať už si dané pojištění sjedná jakýmkoli způsobem.

A jste vy osobně spokojen s tím, jak jsou zkoušky odborné způsobilosti nastaveny?

Praxe nám ukáže, zdali se podařilo oblast zkoušek nastavit správně. Osobně jsem se na tvorbě principu skupin odbornosti podílel od roku 2008 a zodpovědně můžu říci, že to byl opravdu onen příslovečný běh na dlouhou trať. Pracovní skupina při ministerstvu financí poměrně komplikovaně vymýšlela, jakým způsobem budou nové zkoušky koncipovány, až se nakonec dospělo ke shodě, že budou rozdělené podle těch nejdůležitějších segmentů. Logicky jsme se totiž domluvili, že je zbytečné, aby se profesionálové, kteří se celý život zaobírají pojištěním aut, museli učit velká rizika nebo problematiku životního pojištění.

Co si budeme nalhávat, všichni tak nějak tuší, že dosavadní úroveň zkoušek zdaleka neodpovídala náročnosti této profese. A nová legislativa to zkrátka a dobře měla změnit. Snažili jsme se principy odborné způsobilosti nachystat tak, aby opravdu na trhu působili edukovaní profesionálové. A musím se upřímně přiznat, že to nebylo nic jednoduchého. Samotná IDD totiž vůbec neřeší, kolik se má dělat zkoušek, jaké testy mají být splněny, jaké bude hodnocení, to je čistě v kompetencích národních legislativ a v zásadě to vychází z historické tradice daného trhu. Každá členská země si tedy tuto část směrnice implementovala podle svých představ.

Navíc u nás jsme zmíněnou tradici založili v roce 2004 dost vágně, neboť u nás byly odborné zkoušky spíše takovou sportkou, kterou i ti, co pojišťovnictví vůbec nerozuměli, dokázali zvládnout za odpoledne. Přestože tento stav nebyl žádným tajemstvím, nepodařilo se prosadit smysluplnou podobu zkoušek dříve, a až implementace IDD to dotáhla do konce. Jak jsem uvedl, bude zajímavé sledovat, jak se to projeví v samotné praxi.

Zmínil jste ochranu klienta, nebude v kontextu nové legislativy klient chráněn až kontraproduktivně? Přeci zvládnout takové množství povinných informací nemůže být v silách obyčejného člověka…

To samozřejmě může nastat. Osobně však vidím zvýšení ochrany klienta ne v tom, kolik papírů bude muset přečíst a podepsat, ale právě v tom, jak kvalitní úroveň vzdělání bude mít zprostředkovatel, který jej nabídkou produktů provede. Nedávno to ostatně potvrdila australská studie, která se zaměřila na počet povinných informací, které klient musí zpracovat. Australané jasně zjistili, že musí zatáhnout za brzdu a zcela změnit nastavení komunikace se zákazníkem. V rámci této analýzy získali exaktní měření, která jím ukázala, že čím více povinných informací klientovi předloží, tím méně ho to zajímá, a účinek je zcela opačný.

Paradoxně systém, který aktuálně zvolila Evropská unie, jde přímo proti výsledku tohoto výzkumu. Navíc tam evropský regulátor přidal ještě dokument IPID. Ten pak ve své podstatě ještě více chrání samotné zprostředkovatele, protože ve chvíli, kdy klient celou rozsáhlou předsmluvní dokumentaci podepíše, tak má, lidově řečeno, smůlu v případě, pokud by později zjistil, že něco bylo nastaveno jinak, než chtěl. Kdyby paradoxně tolik dokumentů nepodepsal, tak by distributoři museli dokazovat, že zprostředkování a sjednání proběhlo správně. Na tuto situaci přesně sedí ono populární přísloví, že se s vaničkou vylilo i dítě, počet podkladů je zkrátka tak vysoký, že to obyčejný klient číst nebude.

Přál bych si, aby jednou nastala doba, kdy evropský zákonodárce prohlédne a kdy nějaký osvícený úředník rozhodne o tom, že je zapotřebí aktuální trend zásadně změnit. Bojím se však, že nikdo z nich nenajde tolik odvahy, aby vystoupil z davu a zavelel k tolik potřebným změnám. Je to podobné jako u velkých společností. Ty si taky nechávají dělat pravidelné audity od známých poradenských forem, aby měly jistotou a krytá záda, že se vše dělá správně.  Současné trendy ochrany spotřebitele nastavené EU jdou stejným směrem. Alespoň kdyby se tak často nepřidávaly nové a nové papíry…

Jaký je váš názor na další velkou regulaci uplynulého roku – GDPR? 

Myslím si, že to je typický příklad vývoje regulace z pera evropského zákonodárce. Původní idea byla bezesporu správná. Globální firmy, které spravují obrovské množství dat, jako například Google, Amazon, Facebook a podobně, se měly stát lépe a přesněji kontrolovatelnými. Ostatně špionážní kauza společnosti Cambridge Analytica, která se týkala ovlivňování prezidentských voleb ve Spojených státech, mluví za vše.

No a jak to tak s evropskou směrnicí bývá, celé se to zvrhlo zcela nečekaným směrem a každá malá firmička, která má dva zaměstnance a jednu databázi v excelu, je považována optikou GDPR za správce údajů, jemuž hrozí při pochybení velké sankce. Na tyto drobné podnikatele nařízení dopadlo nejvíce, a přitom původně vůbec nebylo vytvořeno kvůli obdobné téměř šikaně.

Navíc se tématu okamžitě chytili právníci, kteří v tom logicky viděli obrovský byznys. K nim se přidaly IT firmy, jež začaly okamžitě prodávat jediné „zaručené a správné řešení“ pro GDPR. A celá tahle legrace stála miliardy. INSIA není určitě jedinou společností, kterou tato hysterie přišla kvůli úpravám systému a právním konzultacím na značné finanční prostředky.

Aktuálně můžeme říci, že prvotní hysterie se už přehnala a že zavládlo období s náznaky rozumu. Přesto i dnes firmy nesmyslně vyžaduje souhlasy se zapracováním osobních údajů často úplně zbytečně. Například jsem četl, že policie vyžadovala v souvislosti s GDPR souhlas po držitelích zbrojního průkazu, což je naprosto absurdní, protože tato oblast je samozřejmě ošetřena zákonem. Stejně tak jako v našem byznysu musíme pojistné smlouvy klienta archivovat ze zákona, k tomu žádný souhlas nepotřebujeme. Dokonce na očividnou nesmyslnost některých požadavků už musel reagovat Úřad pro ochranu osobních údajů a uvádět vše na správnou míru. 

Tedy panika kolem GDPR byla u nás až příliš velká? 

Je zjevné, že celá ta situace byla velmi mediálně přiživována společnostmi, které měly na této regulaci eminentní obchodní zájem. A ten byznys probíhal opravdu skvěle a dodnes v podstatě spokojeně běží… Firmy musí kupříkladu platit tzv. pověřence pro ochranu osobních údajů, což je typická pozice, která nikdy předtím neexistovala a kterou přineslo až tohle nařízení. Upřímně věřím tomu, že kdyby GDPR nikdy světlo světa nespatřilo, tak bychom data chránili stejně pečlivě jako pod bičem této regulace, a navíc bychom nemuseli vynakládat zmíněné finanční prostředky na celý GDPR proces.

Paradoxní mi například přijde situace, kdy klient sice požádá o „vymazání“ své digitální stopy, daná instituce však má povinnost dokumentaci, jak jste zmiňoval, archivovat… 

To je přesně ten příklad jednoho velkého nedorozumění. Je přeci možné úplně vymazat jen údaje, které klient poskytuje na bázi dobrovolnosti a souhlasu se zpracováním. Data, která jsou archivována bez souhlasu a na základě zákonné povinnosti, přeci nikdo vymazat nemůže, to zkrátka není možné. Klient sice po nás může požadovat vymazání jeho údajů o pojistné smlouvě při jejím zrušení, ale my to jednoduše udělat nemůžeme. Zákon totiž mluví jasně a naší povinností je tyto informace archivovat ještě 10 let.  Samozřejmě, když člověk požádá Google o smazání indexace, tak to je v pořádku, zde se jedná o onu pověstnou digitální stopu, ale záznamy například o pobytu v nemocnici vymazat nejde. 

Jaký podle vás bude rok 2019? Jaké budou v kontextu pojišťovnictví ty klíčové body? 

Přál bych si, aby rok 2019 byl ve všech ohledech klidnější než loňský rok. Trh se bude postupně sžívat s praktickým fungováním dle IDD, protože stále máme před sebou spoustu nejasností a výkladových rozdílů. Kupříkladu bych uvedl problematiku podstatné změny pojistné smlouvy, co všechno se musí zaznamenávat, zdali se musí, nebo nemusí poskytovat rada u některých změn v produktu životního pojištění, jak archivovat nabídky, které nebyly realizovány, tady všude zůstávají nejasné otazníky.

Co se týče nadnárodního vývoje trhu, tak možná tím nejvýznamnějším tématem pro rok 2019 bude vývoj kolem Brexitu. Spousta pojišťovacích společností je totiž řízena z Londýna na bázi evropského pasu a nikdo neumí odhadnout, jak to bude dále vypadat. Aktuálně se zdá, že vláda premiérky Mayové požádá o doklad účinnosti odchodu z EU, aby se Evropa vyhnula tvrdému Brexitu, a předešlo se tak chaosu, který může nastat. Některé významné pojišťovací domy už dokonce Anglii buď opustily, nebo vytvořily nové entity například v Irsku, Nizozemí nebo samozřejmě přímo v Bruselu, jako například Lloyd´s. Celý tento pohyb už vygeneroval miliardové náklady a bohužel to vývoj na evropském kontinentu v roce 2019 silně ovlivní.

Dokázal byste si tipnout, jak se bude situace vyvíjet, pokud by přeci jen k tvrdému Brexitu došlo?

Opravdu nevím. Je možné, že se nestane vůbec nic, a naopak se můžeme dočkat toho, že do Anglie neprojede ani kolo (úsměv). Podívejte se například na společnost Eurotunnel, pro kterou je tohle téma naprosto stěžejní. Je to opravdu velká neznámá a jasně to ukazuje, že o některých věcech by se nikdy nemělo dělat referendum. 

Zeptám se nyní spíše obecně, jaké hlavní trendy ve střednědobém horizontu ovlivní podobu pojišťovnictví? Které z nich vítáte jako prospěšné a ze kterých máte spíše obavu? 

Ve střednědobém horizontu je tím hlavním tématem bezesporu fenomén digitalizace. V tomto kontextu bude trh nejvíce zaměstnávat očekávaná změna distribučních modelů, změna přístupu klientů k vnímání pojistných produktů, jakým způsobem si je chtějí kupovat nebo jak si je chtějí přímo spravovat. To jsou věci, které jsou samozřejmě aktuální už dneska, ale do budoucna se na ně bude čím dál více dbát a čím dál více budou zaměstnávat všechny hráče na trhu. Dojde totiž k přirozené transformaci skladby klientů v rámci generačního vývoje.

Paradoxně vývoji digitalizace pomůže právě evropská regulace, protože ta tlačí společnosti, aby produkovaly zmíněná kvanta dokumentů a je významný rozdíl, pokud se to dělá „ručně“, nebo pokud má společnost úspěšně zvládnutý proces digitalizace a automatizace procesů. Dovolím se tedy říci, že nástroje typu srovnávačů, sjednavačů, analyzátorů budou firmami na trhu velmi podporované a budou do nich investovány nemalé prostředky. Celý tento proces pak ve svém důsledku přinese i tolik žádané zlepšení servisu pro klienty.

Nic však samozřejmě není černobílé a přes zmíněná pozitiva se obávám, aby u distributorů nedošlo k takzvanému fenoménu digitální demence, kdy si zvyknou na odklikávání tlačítek a o produktu samotném toho moc vědět nebudou. Do digitálních nástrojů se totiž nedá naprogramovat všechno a přeci jen lidský element bude i nadále hrát tu nejpodstatnější roli. Každá pojišťovna má pojistné podmínky nastaveny jinak a tyto detaily musí být klientovi vysvětleny poradcem, který bude přesně vědět, co dělá.

Z pera různých futurologů se sice častokrát linou fantazie o tom, jak pojišťováky nahradí umělá inteligence, ale to je ještě stále hudba opravdu vzdálené budoucnosti. Navíc malé země, jako je, bohužel, Česká republika, jsou kvůli malému trhu a odlišnému jazyku většinou až na samém chvostu zavádění některých novinek. Například v Německu už jsem ale viděl, jak některé pojišťovny integrují své nabídky do systémů Alexa společnosti Amazon nebo Siri od Applu. Uvidíme, co nám budoucnost přinese. 

Asociace českých pojišťovacích makléřů, ve které působíte jako místopředseda, slaví 25 let své existence. Jak byste charakterizoval její roli na trhu a jak obecně vidíte budoucnost makléřů u nás? 

Jsem velmi rád a zároveň je mi také ctí, že jsem mohl být součástí vývoje této silné Asociace, která dnes úspěšně zastupuje české makléře při jednáních se zástupci orgánu dohledu, regulátora nebo i pojišťoven. Těší mě, že se nám podařilo etablovat profesi pojišťovacího makléře jako nezastupitelného partnera největších českých firem a organizací. Díky práci Asociace dnes už většina těchto klientů dobře ví, že makléř stojí na jejich straně a že jim vždy pomůže správně se orientovat v nepřeberném množství nabídek a produktů, které nabízí dnešní globální pojistný trh.

Dnešní role pojišťovacího makléře souvisí také čím dál více s vytvářením pojistných řešení, než s výběrem unifikovaných „krabicových“ produktů.  Často se vytváří unikátní koncept, který je napasován klientovi přesně na míru, musí se vyjednat různé odchylky od pojistných podmínek, hledají se společnosti, který by vůbec byly schopny a ochotny dané riziko upsat. Práce makléře je o umění negociace, psychologie a o schopnosti porozumět klientovým potřebám. V tomto směru vidím budoucnost makléřské profese velmi pozitivně a Asociace je její klíčovou součástí.

Dovolím si lehce osobní dotaz, který však bude čtenáře určitě velmi zajímat. V tomto roce se bude na další dvouleté období volit vedení AČPM, jaké jsou v tom směru vaše ambice? 

Musím se přiznat, že žádné zásadní ambice opravdu necítím. Jsem rád, když můžu svými znalostmi a zkušenostmi pomoci při vývoji našeho oboru. Stále máme, co na práci. Existuje spousta makléřů, kteří ještě nejsou členy Asociace, protože se nám je nepodařilo přesvědčit o smysluplnosti členství. V tom vidím největší budoucí úkol, se kterým se bude muset vedení AČPM poprat.

Významnou roli bude Asociace plnit také při vzdělávání svých členů v rámci zmíněných zkoušek odborné způsobilosti a nového principu kontinuálního vzdělávání (15 hodin ročně), který nám také přinesla IDD. Zkrátka a dobře, i když je IDD implementováno a zákon je na světě, tak Asociace na oněch příslovečných vavřínech rozhodně neusne. A pokud jde o moji osobu, pokud budou kolegové chtít, abych i nadále pro AČPM pracoval, a pokud v tom uvidím smysl, tak budu velmi rád pokračovat. 

Mohl byste popsat aktuální „formu“ společnosti INSIA? 

INSIA ještě nemá uzavřená čísla za loňský rok, přesto počítáme s růstem tržeb do deseti procent. Obdobně ostatně rostl celý trh. Daří se nám realizovat naše plány, a to pak zvláště v oblasti digitálních nástrojů. Mám velkou radost, že tyto projekty se v praxi dobře osvědčují a že jsou využívány neustále se zvyšujícím počtem našich kolegů.  Jsem pevně přesvědčený, že jim naše insurtech řešení pomáhají zvládnout jejich každodenní pracovní procesy, a zvláště pak informační povinnosti, které mají vůči svým klientům. To vše se pak odráží ve zvýšení jejich efektivity a celkové růstové tendenci. Věřím tomu, že se nám podaří přesvědčit i další profesionály v oboru, že INSIA je to pravé místo pro jejich podnikání. 

Jaké „insurtech“ řešení vám v poslední době udělalo tu největší radost? 

INSIA má už nějakou dobu na trhu zajímavý produkt, který pojišťuje faktury proti jejich nesplacení (www.pojistenafaktura.cz). Mám velkou radost, že po prvním roce jeho existence a vyladění podmínek, se nám aktuálně daří zvyšovat prodejní čísla a že se naše řešení mezi malými a středními podnikateli prosazuje. Možná je to i tím, že doba, kdy ekonomika letí nahoru a všichni vydělávají, není tím pravým obdobím pro pojištění pohledávek, protože se firmy moc nebojí, že by jim zákazníci nezaplatili. Je tak možné, že období krize, které je podle různých ekonomů a komentátorů už téměř za dveřmi, tomuto produktu výrazně pomůže (úsměv).

A je tedy krize za rohem? 

No snad ne (úsměv). Samozřejmě to nevím, ale mám takovou obavu, abychom se nedočkali onoho sebenaplňujícího se proroctví, že když se bude neustále tvrdit, že je krize za dveřmi, tak pak opravdu přijde. Pokud by k tomu došlo, tak je jasné, že krize k nám dorazí ze zahraničí, ostatně stejně jako ta poslední, a je jen otázkou odkud. Zajímavý je fakt, že většinou, když se předpovídá, odkud k nám nějaký ten prudký pokles dostane, tak to většinou udeří ze zcela jiné strany a z úplně jiného důvodu, než se predikovalo.

Neměly by být finanční trhy v souvislosti se všemi těmi regulacemi na případnou krizi již perfektně připraveny? 

To je jeden velký omyl (úsměv)! Jakákoli regulace totiž všechny problémy řeší až zpětně a vždy, když se nějaká směrnice či nařízení uvede do praxe, tak se stane něco úplně jiného. Kdo ví, třeba další krizi spustí právě Brexit. A na odchod členské země si EU ještě směrnici nenapsala. 

Máte nějaké profesní krédo, které vám ve vaší kariéře vždy dobře posloužilo? 

Přiznám se, že na taková ta velká kréda vytesaná do kamene moc nevěřím, ale poslední dobou si rád opakuji, že nakonec „Všechno dobře dopadne“ (úsměv). 

Děkuji vám za rozhovor.

Převzato: opojisteni.cz

Sdílejte článek

Sledujte INSIA na sociálních sítích

Facebook LinkedIn

Získejte aktuální novinky z blogu

Váš e-mail

Užitečný adresář pojišťoven

  pojistovny banner web

Naši partneři