Umělá inteligence se v INSIA stává součástí každodenní práce pojišťovacího makléře. Nový AI Asistent integrovaný přímo do systému YETI pracuje s klientským portfoliem, komunikací i produktovými dokumenty pojišťoven a připravuje poradci konkrétní podklady pro další práci. INSIA tím posouvá digitalizaci směrem k nástrojům, které dokážou aktivně pracovat s klientskými daty a nabídnout poradci další krok. Generální ředitel INSIA Ivan Špirakus v rozhovoru popisuje současné možnosti AI i další směr technologického vývoje společnosti.
INSIA se digitalizaci věnuje dlouhodobě. Co pro vás znamená současný nástup generativní umělé inteligence?
Generativní AI pro nás znamená možnost pracovat s daty v YETI jiným způsobem než dosud. Poradce už nemusí informace pouze vyhledávat. Systém mu je dokáže shrnout, dát do souvislostí a připravit podklad pro další práci. Dlouhé roky jsme budovali YETI jako prostředí, ve kterém má makléř k dispozici informace potřebné pro správu klientů a jejich smluv. Nyní nad těmito daty přibývá inteligentní nástroj, který dokáže porozumět jejich kontextu a pomoci s jejich využitím.
Důležité je, že poradce nemusí otevírat samostatnou aplikaci, přenášet do ní informace a znovu popisovat situaci klienta. AI Asistent je přímo součástí YETI a pracuje v prostředí, které makléř používá každý den. Podle mého názoru se tím dostáváme do fáze, kdy AI přináší velmi konkrétní časovou úsporu. Makléř může rychleji získat přehled, připravit se na další krok a věnovat více času odborné práci s klientem.
Co tedy nový AI Asistent dokáže udělat s informacemi o konkrétním klientovi?
Během několika sekund připraví přehled klienta a jeho pojistného portfolia. Projde dostupné informace, zkontroluje stav komunikace a upozorní na místa, která stojí za další řešení. Může například identifikovat starší smlouvu vhodnou k revizi, chybějící majetkové či životní pojištění nebo firmu, u které jsou evidována pouze vozidla. Důležitá je schopnost dávat informace do souvislostí. Poradce nemusí postupně otevírat jednotlivé části systému a sestavovat si celkový obraz klienta. AI mu připraví podklad, ze kterého může při další práci vycházet. Data tím začínají přímo podporovat jeho každodenní rozhodování.
Výraznou pomoc přináší také u e-mailové komunikace. Asistent umí příchozí zprávu shrnout, vytáhnout z ní důležité informace, částky nebo termíny a připravit návrh odpovědi. Pokud v komunikaci objeví možnou vazbu mezi klienty, může na ni upozornit v rámci Klienta 360. Další oblastí je kvalita dat. AI může najít vozidlo nebo nemovitost, ke kterým už v systému není evidována smlouva, a nabídnout poradci další postup. Kvalita dat přitom přímo ovlivňuje, jak dobře lze s klientským kmenem dlouhodobě pracovat.
Generální ředitel společnosti INSIA Ivan Špirakus
AI pracující s klientskými údaji okamžitě otevírá otázku bezpečnosti. Jak jste tuto oblast řešili?
Ochrana klientských dat byla při vývoji jednou ze základních podmínek. AI Asistent běží na vlastní infrastruktuře INSIA a klientská data při jeho používání neopouštějí naše prostředí. Neodesíláme je do cloudových AI služeb třetích stran. Asistent současně pracuje pouze s daty, ke kterým má daný uživatel oprávnění. Přihlášený makléř tedy prostřednictvím AI nezískává přístup k žádným dalším informacím.
Důležitá je také kontrola jednotlivých kroků. Asistent může doporučit změnu kategorie klienta, navrhnout propojení osob, změnu oslovení nebo archivaci určitého záznamu. Každou změnu před jejím provedením schvaluje poradce. Může ji potvrdit, upravit nebo zrušit. Jsem přesvědčen, že kombinace technologické podpory a lidského rozhodnutí je pro finanční služby správnou cestou. AI dokáže připravovat podklady, upozorňovat na souvislosti a významně zrychlit práci. Odpovědnost za další postup zůstává jasně na poradci.
Součástí AI Asistenta je také Knihovna pojišťoven. Co konkrétně mění v práci makléře s produktovou dokumentací?
Především rychlost, s jakou se makléř může dostat ke konkrétní informaci. Produktová dokumentace pojišťoven je rozsáhlá a dohledání jednoho parametru může znamenat procházení několika dokumentů. AI Asistent umožňuje položit otázku přímo nad produktovými materiály různých pojišťoven. Poradce může během krátké chvíle dohledat konkrétní vlastnost produktu nebo získat podklady pro porovnání více řešení. Součástí odpovědi je také odkaz na zdroj, takže si může informaci okamžitě ověřit v původním dokumentu. Vyhledávání odborných informací se tím výrazně zrychluje a poradce získává více prostoru pro jejich vyhodnocení v konkrétní situaci klienta. Podle mého názoru je to jedna z oblastí, kde může být přínos AI pro makléře viditelný velmi rychle.
Už během prvního měsíce jste do AI Asistenta nasadili více než 60 vylepšení. Jak důležitá je při jeho vývoji zpětná vazba makléřů?
Je zásadní. Více než 60 úprav během prvního měsíce ukazuje, jak rychle se může podobný nástroj na základě reálného používání vyvíjet. Uživatelé mohou jednotlivé odpovědi hodnotit a my jejich zkušenosti průběžně vyhodnocujeme. Takový nástroj se nedá vyvinout jednou provždy. Musí se průběžně měnit podle toho, jak ho makléři používají, jaké otázky mu pokládají a kde jim dokáže ušetřit nejvíce času. Sledujeme proto konkrétní zkušenosti uživatelů a podle nich upravujeme funkce i způsob, jakým Asistent reaguje. Vývoj se tím dostává velmi blízko každodenní práci lidí, kteří YETI používají. Důležité je také to, aby makléři mohli vývoj reálně ovlivňovat. Pokud vidí, že jejich připomínka vede ke konkrétní změně, roste i ochota nový nástroj používat a hledat další situace, kde jim může pomoci.
Jak hluboko chcete AI do YETI postupně integrovat? Může časem sama navrhovat další krok ještě předtím, než se poradce zeptá?
Tohle je jedna z nejzajímavějších oblastí dalšího vývoje. Už dnes dokáže Asistent vyhledávat klienty, smlouvy a kontakty, připravit poznámku, úkol nebo schůzku a díky propojení s Diářem upozornit na časovou kolizi. Další krok vidím v tom, že Asistent bude stále lépe rozpoznávat situace, které stojí za pozornost, a nabídne poradci relevantní postup. Pokud například z dostupných dat vyplyne, že se blíží vhodný okamžik pro revizi smlouvy nebo že určité informace v portfoliu chybějí, systém může poradce sám upozornit.
Hloubku integrace ale budeme rozšiřovat postupně. U pojištění pracujeme s citlivými údaji a jednotlivá doporučení mohou mít konkrétní dopad na klienta. Poradce proto musí vědět, z čeho návrh vychází, mít možnost informaci ověřit a zachovat kontrolu nad dalším postupem. Rozsah automatizace budeme rozšiřovat tam, kde přinese makléři konkrétní užitek a současně zachová jeho kontrolu nad rozhodnutím. To je pro nás důležitý parametr dalšího technologického vývoje.
Kam podle vás tento vývoj posune samotnou práci pojišťovacího makléře?
Technologie může postupně převzít větší část práce spojené s vyhledáváním informací, přípravou podkladů, komunikací a kontrolou dat. Tyto činnosti dnes spotřebují významnou část pracovního času a AI je dokáže v řadě případů výrazně urychlit. Makléř tak získá více prostoru pro rozhodování, interpretaci informací a osobní práci s klientem. AI může připravit přehled portfolia, dohledat relevantní informaci v dokumentaci nebo upozornit na smlouvu, která si zaslouží pozornost. Poradce následně vyhodnotí konkrétní situaci a zvolí vhodný postup. Poroste také význam schopnosti správně pracovat s informacemi, které technologie připraví. Hodnota bude stále více spočívat v jejich kvalitní interpretaci a převedení do doporučení, které odpovídá potřebám konkrétního klienta. Další vývoj v INSIA chceme stavět na reálné zkušenosti našich makléřů. Pokud jim AI ušetří čas při přípravě, vyhledávání informací a práci s daty, získají více prostoru pro odbornou práci a vztah s klientem. V tom vidím její největší dlouhodobou hodnotu.
Děkuji vám za rozhovor.
Autor: Jan Cigánik
opojisteni.cz
Jan Cigánik je šéfredaktorem odborného portálu oPojištění.cz. Vystudoval Slezskou univerzitu v Opavě a profesní dráhu zahájil na zpravodajském serveru Aktuálně.cz, následně působil jako editor televize Z1. Později pracoval v České asociaci pojišťoven, kde vedl časopis Pojistný obzor a bulletin Pojistné rozpravy. Dlouhodobě se věnuje odborné žurnalistice, komunikaci a tématům spojeným s českým finančním trhem.
