\

ÚvodBlogIvan Špirakus: Pojištění bez pojišťováků je nesmysl

Ivan Špirakus: Pojištění bez pojišťováků je nesmysl

4. října 2021 | Rubriky: Blog | Aktuality

Ivan Špirakus: Pojištění bez pojišťováků je nesmysl

V 90. letech se u nás rodil makléřský trh, ale na rozdíl od vzniku velkých makléřů, kteří většinou prakticky zprivatizovali své kmeny ze státní pojišťovny, začínali s kolegou Petrem Markem v roce 1992 „od píky“ jako kluci těsně po strojárně, bez jakékoli znalosti oboru. Jak generální ředitel společnosti INSIA Ivan Špirakus vtipně tvrdí – firmu na internetových technologiích začali po roce 2000 stavět vlastně proto, že se jim už nechtělo chodit do kanceláře… Kudy ale dál v celé industrii?

Když dopadla pandemie, jak to zasáhlo vás?

Prošli jsme vším, co ostatní, ale my jsme byli na home office připraveni. I díky Marshi jsme asi o dva tři týdny dřív věděli, co se děje v Itálii. Hned jsme ustavili krizový štáb a začali organizovat vše potřebné – výhoda byla, že jsme mohli reagovat už dost „poučení“. No a pak se vše zavřelo úplně, takže jsme jen „otočili vypínačem“ – a protože jsme digitální firma již mnoho let, nebyl to problém. Jinak to firmu nijak zvlášť neovlivnilo. Další výhodou bylo, že bankovnictví ani pojišťovnictví nemělo žádný lockdown – byly zavřené obchody, restaurace a kina, ale nebyly zavřené žádné pobočky bank ani pojišťoven. Lidé se asi báli tam chodit, až postupně si uvědomili, že mohou. Že tam chodili méně, je jiná otázka.

Nakolik to dopadlo na byznys, produkce jistě klesla?

Produkce se zhoupla všem. Výrazný dopad nastal, když se zavřely autosalony, klesly převody aut. A druhá oblast bylo životní pojištění, které je úzce závislé na osobním kontaktu s klienty. Pak nesmíme zapomenout, že všechny pojišťovny neměly své produkty připravené na online, tedy na vzdálené sjednání. Ovšem během několika týdnů se staly věci, které byly do té doby nepředstavitelné. Zejména právníci říkali, že to nejde, takže až byznys řekl, že to musí nějak udělat (když už to má jiná pojišťovna) – a tak to šlo. Jako v mnoha jiných oborech to digitalizaci doslova „nakoplo“.

Nepřijde efekt kyvadla? Pololetí zatím dopadlo optimisticky…

Vidíme, že v mnoha oblastech lidem osobní kontakt chybí. Sice lze najít na internetu prakticky všechno, ale je to stále méně přehledné, no a dá to práci i čas. Navíc v mnoha segmentech i oborech je kontakt nezbytný, všude platí staré ověřené: „Dobrá rada nad zlato“. Tak možná uvidíme renesanci přímé komunikace (i když částečně třeba přes různé videoplatformy), což je základ důvěry zejména v poradenství. Všechny poradenské firmy se nyní budou předhánět v pěkných výsledcích, ale přiznejme si, že se vezeme hlavně na vlně hypoték. Nám také hypotéky pomohly, i když jde jen o asi 15 %. Ale musíme si uvědomit, že za první pololetí šlo o takové objemy, jako za celý minulý rok, a teprve uvidíme, jak ta vlna (d)opadne. I pojistný trh sice také zatím roste, ale jen o jednotky procent. A jakékoli srovnávání s uplynulým rokem je vlastně porovnávání s bídou. 

Jak se INSIA dařilo v jednotlivých segmentech?

My máme na životku asi 27 % produkce, na autech a majetku kolem 60 % – to je náš kmenový byznys. Ani auta pro nás nejsou zanedbatelná, protože velké firmy mají také velké flotily – platí tak i statisíce korun, ale jde to pomalu, skoro se nám střádá korunka ke korunce, tam není provize 200 % jako u životka. Miliarda pojistného pod správou v neživotním pojištění, tak to je už obrovský makléř, ale v obratu je to jen zhruba 180 milionů provize – a to není tolik, na objem práce, který to vyžaduje. A je to zcela nesrovnatelné s životem a hypotékami.

Do branže zasáhly zkoušky – u vás spíš partneři zanikali, nebo jen redukovali počet lidí?

Ze všech firem více méně odešli ti, kdo to již nechtěli dělat – z nejrůznějších důvodů. Nás navíc silněji než jiné zasáhla generační změna. Jednak tím, že jsme tady déle, jednak proto, že „majetkáři“ byli vždy trochu starší. A mnozí si řekli, že už pracovat nechtějí. Zkoušky zapůsobily jako takový milník – kdyby nebyly, tak by ještě ti lidé pokračovali, ale takhle to vzali jako určitý bod zvratu. Konkrétně se tedy spíš redukovaly počty lidí v kancelářích.

Snažíte se ten pokles spolupracovníků nahradit náborem?

Ano, ale není to snadné. Nejobvyklejšími našimi partnery jsou kanceláře s počtem kolem pěti lidí. A opět se musíme bavit o jejich věku – to je problém v celém pojišťovnictví: je těžké získat mladé! Pojišťovák není žádné sexy povolání, s náborem mají problém i pojišťovny. Také vysoké školy redukovaly obory, takže nejsou zájemci. Asi největším zdrojem jsou rodiny, kde to děti vidí u rodičů a vidí význam i poctivou práci. Druhá část zájemců se spíš k tomu dostala nějak náhodou. Pojišťovnictví je skvělý obor i proto, že absorbuje lidi s nejrůznějším vzděláním – od lékařů přes právníky, kolem aut strojaře, stavaře kolem nemovitostí. To je obrovské spektrum profesí, které mohou zamířit do pojišťovnictví a uplatnit tam své odbornosti. 

Kudy tedy dál v industrii? Jaké změny vidíte jako znalec v oboru?

Dopad zkoušek zřejmě situaci ještě ztíží, protože vyžadovaná vyšší kvalifikace bude jistou bariérou vstupu do oboru. Díky tomu se zkvalitní úroveň v segmentu, ale zároveň to určitě bude mít dopad na produkci. Zejména na počet lidí v branži – zákazníků/klientů je stejně, ale bude méně lidí, kteří je budou obsluhovat. Asi i proto stále víc poradenských firem začíná pracovat s konceptem zaměstnanců. Ne každý chce pracovat na sebe. Ostatně makléřské firmy v průmyslovém pojištění jako třeba Marsh, AON či další nemají žádné „ičaře“. A tam ta iluze, že klienti jsou „moji“ vůbec není, klienti jsou zkrátka šéfa, majitele. A běda, kdyby chtěl klienty někdo přetáhnout. Pokud nebudou mladí ochotni vzít na sebe riziko budovat svůj byznys od začátku, zbývá jim právě buď zaměstnanecký poměr, anebo koupit nějakou firmu, která už existuje. Protože v neživotě vlastně ani z nuly začít nejde. 

ivanspirakus

Pojďme k produkci – jak se změní? Pomohla pandemie online sjednávání?

Neživot nejsou jen auta, agregátoři fungují jen u POVka, retail si zatím jiné produkty moc nesjednává. Ani HAV, které se sjednává vlastně jen u nových či zánovních aut, což je jen malý podíl z celku osmi milionů aut, a navíc jsou většinou firemní. Ani v dalších oblastech online nijak neposílilo. Domácnost a nemovitost nejsou jednoduchá disciplína. Postavit dobrý srovnávač je hodně složité, protože tam je spousta okrajových parametrů. Pojistit se blbě online umí každý, ale pak dochází k tomu „já jsem myslel, že je to tak“ a ono je to jinak. K tomu odpovědnost, to také není snadné – a když se to spojí v jednom balíku s nemovitostí, ani nemluvit. Takže celý online byznys naráží kromě povinného ručení na svůj strop. Budoucnost je podle mne v multikanálovém modelu – kde digitál půjde spolu s fyzickým. I proto, že lidé jsou obecně přehlcení informacemi. Lidé zkrátka vezmou telefon a řeknou: Franto, pojišťováku, mám tohle, tak mi to nějak vymysli. A řekni mi, co je dobře. To zkrátka je a bude jednodušší – a svět půjde tam, co je jednodušší.

Dobře, ale mnohé firmy srovnávače vyvíjejí a používají, INSIA ho také má…

Srovnávače pro obchodníky a pro zákazníky jsou zcela odlišné. My jej pro naše spolupracovníky samozřejmě máme. Největší výhodu srovnávačů pro makléře vidím v tom, že je tam integrovaný celý proces (dokumentace včetně záznamu atd.), ale zatím se nám to nepovedlo natolik, aby ho lidi milovali. Přes něj děláme jen asi desetinu smluv, což je málo, protože lidé jdou stále ještě raději do systémů pojišťoven, což je komplikovanější, ale zvyk je zvyk. 

Prodej online je tedy nefunkční i u aut?

Funguje to, ale ne na 100 %. Skoro všechny velké srovnávače zaměřené na koncové klienty mají jediný cíl – chtějí vytáhnout z klienta telefon a mail, aby ho následně někdo mohl kontaktovat a „dotáhnout“ obchod po telefonu. V podstatě jde tedy o generátory leadů. Jak hlavně prodává epojištění či klik.cz? Přes call centrum, ne přímo přes online! Navíc ne všechny pojišťovny své produkty pro srovnání na internet dají. Argumentují tím, že srovnávače porovnávají pouze podle ceny, ale nezohledňují kvalitu. Což je v řadě případů pravda, a tak mají makléři ve smlouvách s pojišťovnami pro implementaci webových služeb často doložku, že ty dotyčné produkty nesmí přijít volně na internet, srovnávač je tedy „jen pro odborníky“, pro interní potřebu makléře. 

Jste hodně digitální firma, ale před dalšími aplikacemi bude asi ještě dlouhá cesta?

Jak jsme hovořili o pojištění domácnosti, to je příklad – máme pro auta nástroj „Ignác“, který už tři roky rozvíjíme, posouváme, integrujeme a stále nevidíme konec. To platí o celé sféře digitalizace – pořád se posouváme, ale mám pocit, jako bychom byli stále na začátku. Aktuálně dotahujeme klientský portál na auta pro mobilní telefony – ne přes počítač (ani to na webu nemáme), protože ten v autě s sebou nemáte: klient si stáhne do mobilu všechno, co se jeho auta týká, a není to jen o pojištění, kde má k dispozici smlouvu a zelenou kartu (pojištění přece není pro auto to nejdůležitější). Celá aplikace s jednoduchým názvem „AutoMobil“ je postavená vlastně jako péče o auto včetně termínů technické prohlídky, přezouvání pneumatik, dálniční známky (z aplikace se prokliknete i k nákupu digitální známky nejen v Česku, ale třeba na Slovensku či v Rakousku). Má tam telefon na svého makléře s fotografií, ne na žádný automat, kde se ani nikomu stejně nedovoláte. Tohle je naše služba pro členy sítě INSIA a jasná podpora budování jejich byznysu.

Také plánujeme, že by si klienti mohli přikoupit i nějaká doplňková pojištění – úrazové, právní ochrany, nadstandardní asistenční služby při jízdě do zahraničí atd. Tomu věřím, že v takovém kombinovaném modelu jde pro klienta o velmi užitečnou službu. Přitom tuhle aplikaci si může stáhnout kdokoli, nemusí to být náš klient, jen si tam musí všechny informace uložit sám.

Takže věříte v poskytnutí určitých služeb navíc?

Jsem přesvědčený, že je to trend, poskytnout klientovi nějakou přidanou hodnotu, říká se „beyond insurance“, tedy mimo samotné pojištění. Takové funkce, které mají smysl – máme tam třeba seznam STK. Klient si klikne a vidí, kterou má nejblíž a jakou má provozní dobu. Máme velký seznam služeb a věcí, co chceme přidávat, ale hlavně vyřešit první hlášení pojistné události. To je velká výzva, pojišťovny na to ještě nejsou připravené. Přitom je to ideální: čekám na silnici na policii, můžu to celé nafotit, v telefonu mám všechny údaje o autě včetně lokalizace. A operátor z pojišťovny mi může zpátky zavolat na doplnění nějakých detailů či okolností. Na ČAP se zatím alespoň připravují standardy digitálního hlášení škody. Nevěřím v nějaké zásadní revoluce, celý trh půjde postupným evolučním zaváděním inovací – do Diáře v „Yeti“ jsme třeba přidali možnost videokomunikace s klientem.

Rozhodující bude asi nejen obsah, ale aby byla „friendly“?

Tak určitě. To je asi zcela zásadní: přehlednost, jednoduchost, srozumitelnost aplikace – vlastně design. Tedy něco, co dokázal Apple – aby tu aplikaci klienti rádi používali. Něco, čemu se říká uživatelský zážitek. Přitom mít vše pohromadě. To je cesta, které věříme, protože nabídne klientům komfort navíc. Další věc, na které pracujeme, je zcela nový software. Chceme vytvořit uživatelský zážitek pro koncové klienty a zjednodušit práci našim spolupracovníkům. Trh zprostředkovatelů je velmi konkurenční a všichni nabízejí stejné „dodavatele“ a obdobné ceny. Takže se potřebujeme odlišit od dalších, kteří také nabízejí GČP , Kooperativu, ČPP, UNIQA nebo Allianz – proč by si měl klient zvolit makléře INSIA, a ne konkurenci, nebo přímo výhradního agenta některé z pojišťoven? 

Takže chystáte již na podzim úplnou novinku?

Naši spolupracovníci potřebují mít nejen něco, co klientům nabídnou navíc (jako je třeba aplikace do telefonu), ale chceme jim dát nyní i speciální nástroj pro nabídku a výběr dané pojišťovny. K tomu vyvíjíme nový interaktivní systém pro online prezentaci – tedy komunikaci klienta s makléřem – aby to byl právě uživatelský zážitek. Zároveň klientovi umožní podílet se na výběru jednotlivých složek i detailů uzavírané smlouvy, a tím posílit pocit, že řešení sám vytváří a má nad výběrem kontrolu. Bude to univerzální systém na prezentaci nabídky jakéhokoli finančního produktu (jakéhokoli typu pojištění, ale třeba i hypoték). Opět včetně všech záznamů, štábní kultury, povinného compliance i doporučení. 

Jak se bude tato novinka jmenovat a kdy ji uvedete na trh?

Systém se jmenuje INPROS (INSIA Proposal System) a bude to velká věc a úplně nový klientský zážitek, než nabízejí dnešní nabídky v pdf! Na podzim to začneme testovat. Navíc je INPROS koncipován jako platforma, která může fungovat i mimo systémy INSIA, takže jej chceme nabídnout i kolegům v Marshi, anebo jej budeme moci „pronajmout“ dalším makléřům.

Převzato z: profipf.cz

Sdílejte článek

Sledujte INSIA na sociálních sítích

Facebook LinkedIn

Žhavé novinky ze světa pojištění

ibnlnor

Užitečný adresář pojišťoven

  pojistovny banner web

Naši partneři